Ostajat palaavat jälleenmyymälöihin kahden COVID-19-vuoden jälkeen, ja tavoitteena on muuttaa ostajat ostajiksi sekä sitoutuneiksi ja uskollisiksi asiakkaiksi.
Yksi todistettu lähestymistapa on tehokkaan konversioprosentin optimointiohjelman (CRO) kehittäminen ja syvällinen sukellus myymälän liikenteeseen sen määrittämiseksi, missä konversiot puuttuvat, mikä osoittaa, että asiakkailla ei todennäköisesti ole hyvää ostokokemusta, sekä “superkonversioiden” tunnistaminen. brändin jalanjälki. HeadCountin perustajan ja toimitusjohtajan Mark Ryskin mukaan nämä ovat kauppoja, jotka vertailevat “mitä on mahdollista” ja pitävät salaisuutena koko ketjun laajuisen konversioprosentin parantamisen.
Ryski on vähittäiskaupan analytiikan asiantuntija, kaksinkertainen kirjailija ja vähittäiskaupan alan kommentaattori, joka perusti HeadCountin 20 vuotta sitten auttaakseen vähittäiskauppiaita muuttamaan liikenne- ja konversiotiedot myyntiin.
Suurin ostoskausi lähestyy nopeasti ja jälleenmyyjät kamppailevat ostajien sitouttamiseen ja muuntamiseen tarvittavan henkilöstön kanssa. Retail Customer Experience otti Ryskiin yhteyttä ennen live-webinaaria, jonka aikana hän selittää syitä, miksi jälleenmyyjät ja brändit tarvitsevat CRO:ta ja parhaat käytännöt. täytäntöönpanoa varten.
Ilmaista tunnin mittaista tapahtumaa , joka järjestetään 20. syyskuuta klo 14 EST, isännöi Networld Media Group ja moderaattorina toimii Retail Customer Experience -toimittaja Judy Mottl. Webinaarin aikana Ryski hahmottelee CRO-strategian “must haves” -periaatteet, kuten konversiosuorituskyvyn benchmarking, supermuuntajien tunnistaminen ja hyödyntäminen, A/B-kokeilun tarve fyysisissä myymälöissä sekä CRO-metodologia ja tulosten mittaaminen. Tapahtumassa on myös live Q&A -sessio osallistujille.
Alla on muokattu kopio Ryskin sähköpostihaastattelusta.
Q . Mitkä ovat mielestäsi vähittäiskauppiaiden suurimmat haasteet tällä lomakaudella ja miten se eroaa aiemmista vuosista?
A. Keskitytään auttamaan myymälöitä maksimoimaan myynti keskittymällä siihen, mitä he voivat hallita verrattuna siihen, mitä he eivät voi (esim. varaston loppumiseen). Ostajat ovat palanneet kauppoihin. Ovatko myymälätiimit valmiita? Viimeisten kahden vuoden aikana myymälätiimit ovat keskittyneet asioihin, joita he eivät ole koskaan aiemmin joutuneet (kuten käyttöasteen ja lämpötilan tarkistukset). Lisäksi liikevaihto on ollut valtava. Kuinka keskittyneitä tiimit ovat perusasioihin, esim. muuntamiseen?
Nyt on paljon melua, kun on keskityttävä niin moniin muihin tietoihin, kuten BOPIS-tietoihin, monikanavaiseen seurantaan jne. – mutta ne ovat perusasiat, jotka todella ohjaavat myyntiäsi ja myös (älkäämme unohtako) todella tarjoavat erinomaista palvelua asiakkaille, jotka ovat todella ylitti kynnyksen ja tuli kauppaasi. Muuntaminen ei ole vanha uutinen. Se on aidon testi erinomaisesta vähittäisasiakaskokemuksesta. Muuntaminen on aina ollut tärkeää, mutta tänä vuonna monet tiimit huomaavat, että heillä on pulaa työvoimasta tai he työskentelevät aivan uusien tiimien kanssa, joten heidän on keskityttävä siihen täysin.
K. Mark, sanot, että myymälässä tapahtuva ostajakonversio liittyy suoraan myymälän asiakaskokemukseen. Voitko selittää miten?
A . Ensin meidän on myönnettävä, että myymälän asiakaskokemuksella ei ole yhtä täydellistä mittaa. Mutta on monia tapoja mitata sitä… ja useimmat ovat ansioita. Uskon kuitenkin, että tulosprosentti on paras myymäläkokemuksen välityspalvelin. Jos uskot, että ostajat äänestävät dollareillaan, muuntaminen kauppakokemuksen välityspalvelimena on täysin järkevää – tyytymättömät ostajat tekevät harvoin ostoksia. Joten jos parannat konversion tuottavien ostajien prosenttiosuutta, tarjoat määritelmän mukaan hyvän kauppakokemuksen.
Laskemme konversioprosentit vuorokauden tuntien mukaan, jotta myymäläpäälliköt voivat määrittää tarkalleen, mihin heidän on keskitettävä huomionsa – en voi ajatella mitään asiakaskokemusmittaria, joka voisi tarjota tämän tason tarkkuuden. Ja älkäämme unohtako, että loistavan myymäläkokemuksen tarjoaminen on suurelta osin seurausta etulinjan toiminnasta/käyttäytymisestä, mikä tarkoittaa, että konversioprosentit yhdistävät suoraan etulinjan myymälöiden työvoiman liiketoiminnan tuloksiin, koska myymälän etulinjan henkilökunta lopulta ajaa (tai ei). t ajaa muuntamista).
K. Kuvittelen, että nykyään useimmilla jälleenmyyjillä on kaupan liikennetiedot ja he tietävät, mitkä ovat niiden myymälän konversioprosentit, joten mitä heidän pitäisi tehdä toisin?
V. Yllättäen edelleen on jälleenmyyjiä, jotka eivät laske liikennettä kaikissa myymälöissään. Jos et vielä laske myymälän liikennettä, lennät todella sokeasti ja sinun tulee asentaa liikennemittarit mahdollisimman pian.
Kaupan liikenne on luotettavin kaupan toiminnan mittari – etkä löydä vastausta myyntitapahtumien määrästä tai myynneistä, koska ne kuvastavat vain ostajia, jotka ostivat… entä ne ostajat, jotka kävivät kaupassa ja lähtivät ostamatta?
Mutta aluksi olet oikeassa, että useimmilla suurilla jälleenmyyjillä on nykyään myymäläliikennetietoja. Mutta pelkkä liikennetietojen saaminen ja myymälän tulosprosentin laskeminen ei tuota paljon arvoa, jos niitä ei käytetä, ja se on ongelma… ja mahdollisuus. Suurempi ongelma on, että monet vähittäiskauppiaat, jotka laskevat liikennettä, eivät todella käytä hallussaan olevia tietoja… osa haastetta on se, kuinka he pääsevät käsiksi tietoihin… monilta jälleenmyyjiltä tämä edellyttää tietoportaalin käyttöä ja käytännöllisen oivalluksen löytämistä. Myymäläpäälliköt eivät ole dataanalyytikoita, eivätkä heillä ole aikaa kirjautua sisään tietoportaaleihin ja yrittää löytää käyttökelpoista tietoa… he tarvitsevat hyvin tiiviin, helposti tulkittavan päivittäisen “konversiomahdollisuuden” raportin, jossa sanotaan: Tässä kohtaa menetät konversiomahdollisuudet, keskity tähän.
Teemme siitä erittäin helppoa asiakkaillemme, koska rakennamme heille räätälöityjä raportteja ja toimitamme ne suoraan heidän postilaatikkoonsa joka aamu. Kaikki tiimin jäsenet ovat keskittyneet samoihin tehokkuusindikaattoreihin, ja heidän on vain huolehdittava oivallusten tosiasiallisesta soveltamisesta.
K. Mark, neuvot, että jälleenmyyjien tulisi ajatella myymälässä tapahtuvaa muuntamista samalla tavalla kuin verkkokauppatiimit ajattelevat verkkomuunnoksia ja keskittyä tulosprosentin optimointiin. Mikä se on ja miten se käännetään fyysisiin myymälöihin?
A. Mieti, mitä verkkomaailmassa tapahtuu. Tulosprosentin optimointi on vakiintunut käytäntö, jolla pyritään jatkuvasti parantamaan verkkotulosten tuloksia…mutta tätä samaa ajattelua on sovellettava myymälän tulosprosentteihin, ja siitä puhun… fyysisten myymälöiden CRO:sta. Suurimmalla osalla tapaamistani jälleenmyyjistä ei ole (tai edes harkinnut) virallista CRO-ohjelmaa myymälöilleen, ja sen seurauksena he menettävät myyntimahdollisuuksia joka tunti joka päivä… silloin, kun heillä on vähiten varaa!
Olemme kehittäneet menetelmän CRO:n tekemiseen fyysisissä myymälöissä, joka sisältää: tulosten tehokkuuden vertailun, superkonversioiden tunnistamisen, konversiomahdollisuuksien havaitsemisen kauppatasolla ja A/B-kokeilun.
K. Joten termi “supermuunnin” kuulostaa mielenkiintoiselta. Mitä ne ovat ja miksi ne ovat tärkeitä?
V. Heuristisesti nämä ovat 20 % eniten konvertoivista myymälöistä tietyssä ketjussa. Mutta et voi vain laskea tulosprosentteja ja asettaa niitä ylhäältä alas, ja olet valmis. Sinun on tarkasteltava konversiotehokkuutta kaupan saaman liikenteen ja kaupan saaman työvoiman yhteydessä. Sen lisäksi, että nämä kaupat kertovat meille, mikä on mahdollista konversiotehokkuudessa (koska he todella tekevät sen), ne tarjoavat myös parhaita, parhaita käytäntöjä, joita voidaan toistaa ja soveltaa kaikissa myymälöissä. Jälleenmyyjät kysyvät minulta “toimialan vertailuarvoista” ja “parhaista käytännöistä” jatkuvasti, mutta ehdottoman parhaat, merkityksellisimmät ja toistettavissa olevat vertailuarvot ja parhaat käytännöt tulevat heidän omista superkonvertteriliikkeistään. Mutta ennen kuin julistamme myymälän supermuuntajaksi, meidän on ensin arvioitava, kuinka työvoimaa kohdistetaan näihin supermuuntajiin verrattuna kaikkiin muihin myymälöihin… koska etulinjan myymälätyövoima edistää konversiota, jos supermuunnin konvertoi korkealla tasolla, koska ne Saamme huomattavasti enemmän työvoimaa kuin muut kaupat, silloin ne eivät välttämättä ole supermuunnin… ja teemme sen käyttämällä huomattavasti alikäytössä olevaa mittaria, jota kutsutaan henkilöstön ja liikenteen suhteeksi.
K. Ok, mikä on henkilöstön ja liikenteen suhde ja miten tämä auttaa jälleenmyyjiä?
V. Useimpien jälleenmyyjien työvoimaa kohdennetaan kauppoihin myyntibudjetin perusteella. Liikkeet, joilla on korkeampi myynti, saavat enemmän työvoimaa, ja tämä on täysin järkevää. Mutta ongelmana on, mistä tiedät, jaatko liikaa vai liian vähän työvoimaa mihin tahansa myymälään, kun työvoiman jakautuminen voi vaihdella dramaattisesti myymälöissä? Vastaus: henkilöstön ja liikenteen suhde.
Yksinkertaisesti sanottuna henkilöstön ja liikenteen suhde on mitta myymälän saamasta suhteellisesta työvoiman jakautumisesta sen saamaan myymälän liikennettä vastaan.
Laskemme sen yksinkertaisesti jakamalla myymälän liikenne työtunteilla, joten jos kaupalla on 500 liikennöintiä ja 50 työtuntia, sen henkilöstön suhde liikenteeseen on 500/50 = 10… mikä tarkoittaa, että jokaista työtuntia kohden tämä kauppa on palveltava 10 ostajaa. On mahtavaa nähdä, kuinka henkilöstön ja liikenteen suhteet ovat vertailukelpoisia koko ketjussa! Työvoiman väärinkäytön huomaa heti. Mutta tämä yksinkertainen mittari voi myös paljastaa, kuinka tehokkaasti kauppa käyttää saamaansa työvoimaa, kun yhdistämme henkilöstön määrän liikenteeseen ja konversioprosentteja.
K. Koska olemme siirtymässä erittäin tärkeään lomakauteen, mitä jälleenmyyjät voivat tehdä juuri nyt vaikuttaakseen lomatuloksiin?
V. Aloita keskittyminen myymälän tulosprosentin optimointiin heti. Se alkaa nykyisen konversion suorituskyvyn vertailusta ja supermuuntajien tunnistamisesta – tämä voidaan tehdä muutamassa viikossa.
Sitten heidän on toimitettava myymäläpäälliköilleen hyvin yksinkertainen “konversiomahdollisuus”-raportti, joka näyttää heille sen kellonajan, jolloin he menettävät konversiomahdollisuuksia. Ja lopuksi, kenttäjohtajien ja pääkonttorin on seurattava konversion suorituskykyä päivittäin ja säädettävä resursseja ja keskittymistä tulosten perusteella.
Vähittäiskauppiaat voivat viettää onnistuneen lomakauden keskittymällä ostajaan, joka on jo heidän myymälöissään, ja siitä fyysisten myymälöiden CRO:ssa on kyse.
Hei ystävät, nimeni on Dumber ja olen kotoisin Gurugramista, Haryanasta. Pidin autoista ja puhelimista lapsuudesta asti kovasti, siksi harrastukseni ja intohimoni toteuttamiseksi olen alkanut työskennellä Headline Dekhon parissa. Tässä pyrin antamaan sinulle tietoa uudesta tekniikasta ja ajoneuvoista. Kiitos
