Kuluttajat hyväksyvät itsepalveluteknologian enemmän kuin koskaan. Mutta he eivät ota sitä yhdessä yössä. Kaikista itsepalvelun tuomista eduista huolimatta jälleenmyyjät tarvitsevat strategian vieraiden tuomiseksi mukaan.
Viime kuussa Self-Service Innovation Summitissa pidetyn paneelin mukaan tämä strategia on vahvasti riippuvainen organisaation työntekijöistä.
 |
Innisfree Hotelsin Scott Ford, Qu!ck Scan & Go:n Marcos Acuna ja HMS Hostin Neil Thompson keskustelevat työntekijöiden tärkeydestä esitellessään itsepalvelua. |
Paneelin “Automated Convenience: How to Cash In” moderaattorina toimi Jack Frost, paneelisponsorin Mobile Technologies Inc:n myyntijohtaja.
Summit, joka pidettiin viime kuussa Hollywoodissa, Floridassa, on yksi useista alan tapahtumista, jonka järjestää Networld Media Group, Kiosk Marketplacen ja Vending Timesin emoyhtiö. Mediayhtiön seuraava tapahtuma on Restaurant Franchising & Innovation Summit 20.-23.3.2023 Coral Gablesissa, Floridassa.
Työntekijän tulee ohjata asiakasta
“Työntekijä todellakin tarvitsee asiakasta opastaa”, sanoi panelisti Neil Thompson, HMS Hostin digitaalijohtaja, joka tarjoaa ruokapalveluita lentokentille ja matkakeskuksiin. HMS Host on esitellyt matkakohteissa itsepalvelukassalla toimivan ruoka- ja juomajäähdyttimen nimeltä “Swipe, Grab and Go”.
“Työntekijät, jotka johtavat vieraan digitaalisuuteen, ovat olleet viimeisimmän menestyksemme salainen kastike, ja teknologian käyttöönottoprosenttimme vuonna 2022 on satoja ja satoja kertoja korkeampi kuin vuonna 2021”, Thompson sanoi. “Tämä johtuu siitä, että olemme todella keskittyneet yhteistyökumppaneihin – työntekijöidemme lähettiläinä opastamassa vieraita heidän kokemukseensa sopivan teknologian läpi.”
Panelisti Scott Ford, 25 yhdysvaltalaista hotellikiinteistöä omistavan Innisfree Hotelsin markkinointijohtaja, suostui. Yritys otti valikkoon QR-koodin, jonka avulla asiakkaat voivat tutustua tarjouksiin.
“Se todella johtui siitä, että menimme tiimimme jäsenten luokse ja käsikirjoitimme heille tekniikan esittelyn”, Ford sanoi.
“Emäntämiehet esittelivät QR-koodimenun videot ja sanoivat, että hei, odotellessa, skannaa vapaasti joitain ruokalistan QR-koodeja, niin näet, kuinka nämä ruoat valmistetaan. Kun ihmiset tulivat ravintolaan ja istuivat, he olivat valmiita tilaamaan. Joten huomasimme ajan myötä, että tilausprosessin nopeuttaminen lisäsi pöytävuorojamme, joten saimme joka päivä ylimääräisen pöytävuoron ravintoloissamme, mikä periaatteessa lisääntyi. kannattavuutemme on 12–14 % päivittäin.”
Myydään 36 dollarin voileipä
Video, jossa kokki valmistaa kinkkuvoileipää, mahdollisti yrityksen myymään 36 dollarin kinkkuvoileivän.
“Siellä on visuaalinen perustelu tuon kinkkuvoileivän hinnalle, ja myimme paljon 36 dollarin kinkkuvoileipiä”, hän sanoi.
QR-kooditilauksen käyttöönotto antoi myös odotushenkilökunnalle enemmän mahdollisuuksia olla tekemisissä vieraiden kanssa pelkän tilauksen tekemisen lisäksi. Joukkuetoverit keskittyvät nyt enemmän vieraanvaraisuuden tarjoamiseen – mikä on heidän liiketoimintaansa – kuin asiointiin.
“Kaikki alkoi siitä, että käsikirjoitettiin ensimmäinen yhteyspiste ja että he ottavat käyttöön tämän tekniikan”, Ford sanoi. “Se on hyödyttänyt meitä monella tapaa.”
Panelisti Marcos Acuña, Argentiinassa Yhdysvaltoihin laajentuvan itsenäisen jälleenmyyjän Qu!ck Scan & Go perustaja ja toimitusjohtaja, sanoi, että vieraiden ei voida odottaa ottavan teknologiaa käyttöön yksin.
Hybridi lähestymistapa
Acuña avasi ensimmäisen kerran Buenos Airesiin myymälän, jossa oli sekä perinteinen kassa että mahdollisuus maksaa sovelluksella. Useiden kuukausien jälkeen 90 % asiakkaista käytti edelleen kassaa.
Ryhmän jäsenen ehdotuksen jälkeen yritys otti käyttöön täysin itsenäisen myymälän, jossa ei ollut kassaa. Kauppa oli auki 24/7 ja tarjosi Acuñan mukaan edullisen hinnan.
“Meillä ei ole työvoimakustannuksia, joten voimme tarjota heille edulliset hinnat”, hän sanoi.
Asiakkaiden palaute oli positiivista.
“Ihmiset haluavat hallita ostoa”, Acuna sanoi. “He haluavat tietää, mitä he ostavat. He haluavat tietää hinnat, eivätkä he halua kassan tietävän sitä joskus.”
“Polvi-nykivä” lähestymistapa
Kun Thompsonilta kysyttiin, mitä he yrittivät, mikä ei toiminut, Thompson sanoi, että hänen yrityksensä alun perin keskittyminen teknologian lisäämiseen pandemian jälkeisen liikenteen palautuessa ei toiminut. Hän kutsui tätä “polvi-nykiväksi” lähestymistavaksi, joka vaati ajattelutavan muutosta.
Ajan myötä painopiste siirtyi teknologiasta työntekijään.
“Yritämme poistaa kitkaa ja luoda paremman vieraskokemuksen”, Thompson sanoi.
HMS Host pyrkii nyt kolminkertaistamaan itsepalvelun käytön asiakkaiden käyttöön vuonna 2023. “Aiomme ehdottomasti tehdä sen ja enemmän”, hän sanoi.
Asiakaskoulutusta tarvitaan
Asiakkaan kouluttaminen teknologiasta on myös tärkeää.
Kun HMS Host esitteli mobiilitilauksen ja maksamisen Starbucks-ravintoloihinsa, käyttöönotto oli aluksi vähäistä, koska asiakas ei tiennyt sen olevan saatavilla, Thompson sanoi. Adoptio hyppäsi kaksinumeroiseksi viime viikkoina, koska varmistimme, että asiakkaat tietävät siitä ja että yritys tarjoaa kokemuksen.
Thompson kiitti McDonald’sia siitä, että se koulutti asiakkaita käyttämään kioskeja COVID-tilanteen aikana, mikä paransi yrityksen talousmallia.
Thompson mainitsi myös Home Depotin, jossa työntekijä opasti häntä löytämään tuotteen, josta hän sitten maksoi itsekassalla.
“Mikä hienoa hyötyä tuosta työyksiköstä on tarjota tämä upea vieraskokemus ja myös poistaa kitka sieltä, missä kitka voidaan poistaa”, Thompson sanoi.
Pankit ovat myös tehneet erinomaista työtä käyttämällä itsepalvelua liikepankkitoiminnan laajentamiseen.
“Pankit ovat muuttaneet liiketoimintamalliaan täysin”, hän sanoi. “Liikepankkitoiminta kasvaa ilman ihmisiä. Työn tuottavuus on kasvanut 250 prosenttia viimeisen 30 vuoden aikana. Ravintolaalalla työn tuottavuus on kasvanut 20 prosenttia viimeisen 30 vuoden aikana. Se ei ole paljon.”
Thompson myönsi, että ravintolavieras ei etsi teknologiaa joka kokemuksessa.
“Uskon, että teknologia antaa meille mahdollisuuden olla erittäin joustavia”, hän sanoi.
Mikä ei tarkoita, että prosessi on aina helppo.
Acuñalla oli ongelmia oikean autonomisen tekniikan valinnassa. Useat startup-toimittajat esittelivät itsenäistä tilaustekniikkaa tietokonenäön ja antureiden kanssa. Lopulta hän päätti olla riippumatta teknologiakumppanista ja antoi omien kehittäjiensä luoda sovelluksen. Kun hän avasi ensimmäisen autonomisen myymälän, asiakkaat pitivät siitä.
Itsenäinen vähittäiskauppa lisää varkausmahdollisuuksia, panelistit totesivat, mutta varkaudet eivät ole olleet suuri ongelma.
“Se ei ole este teknologian käyttöönotolle”, Thompson sanoi.
Joukkueen rakentaminen on avainasemassa
Miten ne innostavat sisäisiä tiimejä pysymään eturintamassa, ajattelemaan laatikon ulkopuolella ja keksimään ideoita? Thompson sanoi, että muutos on vaikeaa ja vaatii innovatiivista ajattelutapaa. HMS Host on kehittänyt kokemuksia työntekijöiltä, jotka nauttivat työkaluista, joita heillä on tarjotakseen paremman vieraskokemuksen ympäristössä, joka on usein arvaamaton.
“HMS Host vain hyötyy tästä muutoksesta”, hän sanoi.
“Tiiminne läpinäkyvyys ja näkyvyys on ensiarvoisen tärkeää”, Ford sanoi. “Sinun on saatava kaikki mukaan siihen, mitä olet tekemässä. Ei vain tee heistä loppukäyttäjiä, vaan saa heidät mukaan prosessiin.”
Eräs emäntä ehdotti QR-koodien sijoittamista lähemmäs lattiaa odotusalueella ja pelillistämistä, jotta lapset voivat pelata pelejä odottaessaan. Tämä sai hyvän vastaanoton, ja se osoitti, että on tärkeää ottaa tiimi mukaan paitsi siihen, mitä heidän on tehtävä työnsä eteen, myös muilla liiketoiminnan aloilla.
“Et koskaan tiedä, mistä seuraava hämmästyttävä idea tulee”, Ford sanoi.
Valokuvat: Willie Lawless.
