Kuinka vähittäiskaupan brändit tarjoavat asiakkaan viimeisimmän parhaan kokemuksen tässä hyperkilpailukykyisessä elämystaloudessa? Hyödyntämällä dataa ja tekoälyä yksilöllisemmän CX:n luomiseksi.
Personointi on ollut vähittäiskaupan käsite suurimman osan kahden vuosikymmenen ajan, mutta se on kyennyt saavuttamaan erittäin tehokkaan 1:1-tason vasta viime aikoina. Asiakastietoalustojen ja automaatiotyökalujen kehittyessä myös brändillä on kyky luoda tarjouksia ja viestintää, jotka on todella räätälöity kunkin asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin.
Tämäntyyppiset kokemukset ovat mahdollisia datan strategisen suunnittelun ja organisoinnin, analytiikan, tekoälyn ja automaatiotekniikoiden avulla. Kun brändi saa tämän teknologian tasapainon juuri oikeaan – ja yhdistää nämä järjestelmät 360 asteen asiakastietoihin – tuloksena oleva henkilökohtainen CX voi auttaa vahvistamaan asiakasuskollisuutta, on pitkän aikavälin tulojen kasvun perusta.
Joten mitkä ovat voittaneet data- ja tekoälystrategiat modernissa vähittäiskaupan ympäristössä, joka palvelee 1:1 CX:ää?
Strategia #1: Markkinoinnin optimointi ja matka tekoäly
Asiakkaasi tekevät ostoksia useissa eri kanavissa. He voivat aloittaa tuotehaun yhdestä kanavasta, tutkia tuotetta toisessa ja lopulta ostaa tuotteen kolmannessa. Tämä voi vaikeuttaa brändien organisoida yhtä yhtenäistä matkaa asiakkaalle.
Yhdistämällä asiakaspalautekanavat (kuten sosiaalisen median ja yhteyskeskuksen lokit) ja asiakkaiden tapahtumien tietopisteet (kuten aiemmat ostokset ja ostosten äskettäisyys) nykyaikaiset asiakaslähtöiset jälleenmyyjät voivat paremmin ennustaa asiakkaidensa seuraavat toimet ja synkronoi ennusteet oikeiden markkinointi- ja asiakaspalveluviestien kanssa matkan varrella.
Yhdistetyt asiakastiedot ovat kriittinen vaatimus, jotta asiakkaat voivat tarjota tarkkoja seuraavaksi parhaita toimia heidän ainutlaatuisten asiakaspolkujensa aikana. Kun nämä yhdistetään yhdeksi asiakastietoalustaksi ja täydennetään kolmannen osapuolen tietopisteillä, tekoälyä käytetään tuottamaan suosituksia seuraavaksi parhaista toimista, tuotteista, palveluista, kupongeista, alennuksista ja muista tarjouksista kullekin asiakkaalle. Nämä tarjoukset perustuvat asiakkaan ominaisuuksiin, historiallisiin vuorovaikutuksiin ja ostoihin sekä samankaltaisten asiakkaiden ominaisuuksiin.
Nämä tieto-indikaattorit voivat esimerkiksi auttaa ennustamaan, milloin asiakas on markkinoilla korvaavan tuotteen kanssa tai mitkä lisätuotteet tai -palvelut tekisivät loogisia jatko-ostoja. Integroitu, automatisoitu markkinointi voi käynnistää toimintoja yksilölliseen kanavayhdistelmään – suorapostituksesta ja verkkomainonnasta myymälätarjouksiin ja räätälöityihin aloitussivuihin. Ajan myötä voit jatkaa näiden toimien hienosäätöä A/B-testauksen avulla uusien toimien ja viestien tutkimiseksi.
Strategia #2: “Asiakastoiminta” kaupassa
Vaikka digitaaliset kanavat kokivat nousun pandemian aikana, myymäläkokemukset eivät ole kadonneet. Mutta heidän on pystyttävä paremmin peilaamaan personointia, jota asiakkaat ovat tottuneet odottamaan kaikilta kanavilta. “Asiakastoiminta” tarkoittaa prosessia, jolla edistetään myymälän asiakastyytyväisyyttä personoinnin avulla tärkeimmissä ostoskontaktipisteissä. Useimmiten se toimitetaan henkilökohtaisemman kumppanipalvelun tai itsepalvelubrändisovelluksen kautta. Yhdistämällä digitaaliset ja fyysiset kokemukset brändit voivat lisätä uusia tuotteita ja integroida ostosohjeita, jotka tekevät vaikutuksen vieraisiin ja kasvattavat uusia tuloja.
Tämä strategia edellyttää, että yhdistät brändisi asiakastietoalustan työntekijöille suunnattuun sovellukseen, jonka avulla jokainen yhteistyökumppani voi saada hyödyllisiä asiakastietoja muutamalla napautuksella, jotta työntekijät voivat toimia kaupassa. Työntekijä näkee nopeasti viimeaikaiset ostokset, suosikkituotteet ja jopa tutkia tekoälyyn perustuvia toiseksi parhaita toimintoja, jotka saattavat resonoida asiakkaan kanssa myymälässä.
Vastaavasti asiakaskohtaiset sovellukset, jotka on varustettu sijaintiin perustuvilla laukaisimilla, tarjoavat asiakkaille tukea, tuotetietoja, osuvia tarjouksia ja jopa ohjeita myymälässä ilman, että heidän tarvitsee löytää työtovereita pyytääkseen apua.
Strategia #3: Keskusteleva tekoäly
Tähän mennessä useimmat asiakkaat ovat kokeneet chatbotteja muodossa tai toisessa. Usein nämä kokemukset ovat parhaimmillaan unohdettavia ja pahimmillaan turhauttavia. Innovatiiviset jälleenmyyjät voivat tarjota rikkaamman asiakaskokemuksen keskustelullisen tekoälyn avulla.
Keskusteleva tekoäly antaa asiakkaille mahdollisuuden personoida digitaalisia kokemuksiaan tehokkaammin brändin avulla. Brändeille se auttaa vähentämään yhteyskeskuksen yleiskustannuksia, lisäämään myyntiä ja virtaviivaistamaan live-tuen saatavuutta. Monilla yrityksillä on jo pääsy keskustelun tekoälyominaisuuksiin olemassa olevien teknologioidensa kautta. Usein ero unohdettavien chatbot-kokemusten ja käyttäjän viimeisimmän keskustelullisen tekoälykokemuksen välillä riippuu siitä, kuinka hyvin kokemus on suunniteltu.
Vahvat kokemukset eivät tapahdu vahingossa; ne alkavat asiakaslähtöisestä suunnittelusta. Ikimuistoisten kokemusten suunnittelun tulisi alkaa tutkimalla perusteellisesti asiakkaitasi, heidän persoonaansa ja heidän käyttäjäpolkujaan.
Aloita keskustelullinen tekoälykarttasi nykytilan ja tulevan tilan matkakartoilla, jotka valaisevat asiakkaidesi tapoja navigoida verkkosivustollasi ja muissa digitaalisissa kohteissasi.
Sitten voit alkaa luoda automaatiohallintaa, joka auttaa ohjaamaan näitä kokemuksia digitaalisen matkan eri hetkinä ja tarjoamalla laukaisimia matkan varrella eskaloidaksesi keskusteluja live-edustajalle tarvittaessa.
Strategia #4: Asiakasohjelmien 360 asteen ääni
Voice of the Customer -ohjelmilla voi olla arvoa asiakaspolun kaikissa vaiheissa. Parhaat VoC-ohjelmat tiedottavat tehokkaammista toimitusketjuista, paremmasta tuotteiden laadusta, intuitiivisemmasta käyttökokemuksesta ja nopeammasta asiakastuesta. Jotta nämä tulokset olisivat mahdollisia, VoC:si on sekä kerättävä asiaankuuluvat datapisteet että syntetisoitava ne oivalluksiksi, jotka sekä ilmoittavat tiimillesi CX-ongelmista että tunnistavat mahdollisuudet korjata se.
Ensinnäkin tarvitset pääsyn asiaankuuluviin asiakaspalautteisiin useista eri lähteistä, mukaan lukien kyselyt, tuotearvostelut, sosiaalinen media, yhteyskeskuksen agenttien muistiinpanot, puhelu- ja chat-kopiot ja muut saatavilla olevat lähteet. Yhdistä sitten nämä datapisteet pääteltyyn palautteeseen, jota voit seurata, kuten tapahtumahistoriaa ja ostotottumuksia. Yhdessä nämä kaksi oivallussarjaa antavat sinulle paremman 360 asteen näkemyksen asiakkaastasi – sen lisäksi, mitä he sanovat, vaan myös heidän käyttäytymistään ja mieltymyksiään. Aseta lopuksi laukaisimia, jotka auttavat seuraamaan asiakkaiden mielialaa ja reagoimaan siihen tarpeen mukaan sekä yksilö- että bränditasolla.
Nykyään vähittäisasiakkaat eivät odota vain yhtä näistä tietoihin perustuvista strategioista auttavan heitä navigoimaan ostokokemuksissaan – he odottavat niitä kaikkia. Ja he odottavat heidän työskentelevän saumattomasti yhdessä kokonaisvaltaisen monikanavaisen kokemuksen luomiseksi. Yhdistämällä ne voit ottaa käyttöön dataa, analytiikkaa ja tekoälytyökaluja ja integroida ne maksimoidaksesi niiden kollektiivisen suorituskyvyn asiakkaidesi ja yrityksesi kannalta.
Hei ystävät, nimeni on Dumber ja olen kotoisin Gurugramista, Haryanasta. Pidin autoista ja puhelimista lapsuudesta asti kovasti, siksi harrastukseni ja intohimoni toteuttamiseksi olen alkanut työskennellä Headline Dekhon parissa. Tässä pyrin antamaan sinulle tietoa uudesta tekniikasta ja ajoneuvoista. Kiitos